Commander sur internet: un parcours du combattant ?

Vous qui lisez ces mots, vous faîtes surement partis des 32.1 millions de français qui ont réalisés un achat sur internet en 2012.

Que vous réalisiez des achats réguliers ou non, vous avez surement déjà rencontré des difficultés pour finaliser votre achat.

La vidéo ci-dessous résume plutôt bien les difficultés que peut rencontrer un internaute pour commander sur internet. En effet, c’est souvent au moment où vous vous êtes décidés à passer à l’acte que cela se corse.

 

 

Comme vous avez pu le voir dans cette vidéo, un internaute qui souhaite acheter un produit sur internet peut rencontrer plusieurs difficultés au moment de concrétiser son achat:

- Les frais de ports: qui sont le premier frein à l’achat sur internet

- L’obligation de créer un compte client et/ou de se rappeler de ses identifiants clients

- Les différents modes de livraison qui influent sur le prix

- Les sessions qui expirent si le client a mis un peu trop de temps à concrétiser son achat ce qui l’oblige à recommencer toute sa démarche d’achat

 

Et encore, cette vidéo n’aborde pas les sujets suivants:

- Le manque d’informations (descriptif et/ou photos de qualité) sur le produit ce qui ne permet pas à l’internaute de se faire un véritable avis sur le produit qu’il regarde

- l’appréhension des internautes quand il s’agit d’ajouter leurs coordonnées bancaires sur internet

 

Toutes ces difficultés expliquent que le taux de transformation moyen d’un site e-commerce français est à peine supérieur à 2% (ce qui signifie que seulement 2% des internautes qui visitent un site de e-commerce finalisent un achat).

Or, certains sites américains arrivent à avoir des taux de transformation supérieur à 20% (source JDN). Plus généralement, le taux de transformation moyen en 2012 aux USA était de 3%, soit 1% de plus qu’en France.

 

 

La principale raison de cette écart provient, selon moi, du fait que les sites américains essaient de tendre vers ce qu’on appelle la simplexité: art de simplifier des taches complexes. 

Pour ce faire, certains sites tels que Victoria Secret partent du principe que tout peut être amélioré et sont donc en perpétuels tests test A/B et MVT  (voir la différence entre un test A/B et un test multivarié).

Ainsi, ils testent et améliorent en permanence leurs sites internet pour en améliorer les performances.

Et cela fonctionne: le site Victoria Secret a un taux de transformation qui frôle les 20%.

 

L’obligation de creer un compte client: un frein à la conversion

Par ailleurs, l’une des principales différences entre les sites e-commerce américains et français est que la plupart des sites américains proposent le check out as a guest, à savoir la commande invitée (commander sans avoir à créer de compte client sur le site).

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