“Community Manager” : un métier Web 2.0 prometteur…

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Il est intéressant de lire çà et là toutes sortes de billets et d’articles très intéressants (des extraits ont été repris dans ce billet), depuis plusieurs mois sur ce sujet, qui traitent d’un métier pas ou encore peu connu en France. Je suis persuadé que le Community Manager a un avenir prometteur au sein des entreprises et organisation de notre pays.

Avant de décrire de façon laconique ce métier tout droit issu du Web 2.0, intéressons nous, tout d’abord, à la genèse de ce dernier où les offres d’emploi et de stage arrivent peu à peu sur le marché.

Vous n’avez pas pu échapper aux innombrables publications concernant les médias sociaux, leur croissance, etc. Plus qu’un phénomène de mode, il s’agit d’un véritable renversement des pouvoirs entre la marque et les consommateurs… C’est le Web 2.0 !

Le Web 2.0 et les communautés

Il est devenu commun d’associer Web 2.0 et communautés. En effet, la plupart des nouveaux services web qui sont mis en ligne sont des réseaux sociaux ou de simples services déguisés en réseaux sociaux pour augmenter leur attractivité.

Il est assez simple de comprendre les avantages de la création d’une communauté :

  1. que ce soit pour les early adopters ou passionnés d’Internet qui y trouvent une aide précieuse leur permettant de les faire progresser et faire progresser leur projet.
  2. ou encore pour une entreprise, une marque ou une organisation qui souhaitent
  • recruter de nouveaux prospect, de nouveaux « leads »,
  • promouvoir ses produits et services,
  • animer sa communauté pour améliorer son image de marque
  • développer une relation client
  • fidéliser ses clients.

Mais une fois ces communautés créées que deviennent-elles ? Comment sont-elles gérées ? Qui les gère et les anime ?

Le Community Manager

Face à ces évolutions, l’entreprise doit s’adapter et c’est dans ce contexte que le métier de Community manager est né.

Cette fonction hybride, plutôt complexe, pourrait prendre une importance croissante dans les années à venir, au point de devenir un poste aussi indispensable au sein des entreprises qu’une solide équipe technique ou un département marketing.

Le métier de Community Manager est un métier nouveau et spécifique au sein d’une entreprise. Il s’agit d’un professionnel multi tâches, à l’aise avec tout ce qui touche au support client, aux services business, Webmaster, capable à la fois de comprendre les besoins techniques des différents services internes (production, marketing) et ceux de la communauté externe (clients, curieux, internautes influents…) et de faire le lien entre ces deux univers.

Mais Community Manger, c’est également mettre en place les bonnes actions pour fédérer et animer sa communauté et ce au travers d’un marketing communautaire qui doit être cohérent par rapport à la marque et à la communauté. Satisfaire les besoins des clients à l’heure du Social Media où les clients sont devenus encore plus exigeants et dans une véritable attente de la part des marques de les écouter et de dialoguer avec eux devient un enjeu capital pour les marques et entreprises.

Le web collaboratif a introduit de nouvelles tendances et de nouveaux métiers !

Le Community Manager en fait parti. Aussi, la fonction de Community Manager peut parfois être associée à celle de Content Manager (directeur de marque, de contenu). Dans certaines entreprises, c’est la même personne qui tient les deux casquettes, dans d’autres ces fonctions sont distinctes. Le Content Manager va créer le contenu du site et le Community Manager va gérer la communauté…

Le Community Manager a donc les fonctions suivantes : il va modérer en interne les discussions et les animer, au sein d’un forum, sur un blog, et sur tous les outils générant un contenu utilisateur sur le site.

Il va aussi et surtout gérer les discussions qui se déroulent à l’extérieur. Ainsi il doit suivre les conversations qui se font sur d’autres sites au sujet de la marque pour pouvoir y répondre et contrôler au mieux ce qui se dit.

Le Community Manager n’est pas une fonction obligatoirement portée par une seule personne (voir à éviter suivant la taille de l’entreprise et de l’enjeu); il me semble que cette fonction se rapproche aussi à la fois du modèle de la « cellule de crise », d’animateur de communauté(s) et de marque, que celle d’un simple modérateur de site. Toutefois, en fonction de la taille de l’entreprise ou de l’organisation cette fonction peut être tenue par une seule personne.

On oublie souvent l’aspect externe de la fonction, qui est sans doute le plus intéressant. Le rôle du Community Manager c’est de développer la connaissance de la marque au sein des différentes communautés du web : “poster” des commentaires sur les blogs, créer une page et/ou un groupe sur les réseaux sociaux, créer de la viralité sur sur les sites de partage vidéos, de photos et documents… (YouTube, flickr ou encore Slideshare).

Son rôle est de « parler » et surtout « faire parler » au maximum de la marque, d’augmenter le nombre de liens et de billets (articles de blog) relatifs à la marque.

Souvent associé à tort au gestionnaire du « Buzz Marketing » voire même perçu comme un “expert du Web”, le Community Management fait avant tout appelle à des compétences relationnelles, humaines et globales.”

Conclusion

Comme expliqué ci-dessus, ce nouveau métier, nécessite du savoir-faire et du savoir être. En effet, les techniques s’apprennent (vente, marketing, informatique…), alors que les compétences humaines sont des aptitudes personnelles que l’on peut certes améliorer par un accompagnement mais qui relèvent d’un potentiel individuel, donc du savoir être !

C’est pourquoi, selon moi, le Community Manager se recrute plus sur les critères « savoir être » et « savoir agir et réagir » que sur des « savoirs faire » techniques.

{{”Ses missions sont multiples dans une entreprise ou dans une organisation :

  • développer l’e-réputation de la marque, porter l’identité et la stratégie de la marque de l’entreprise ou de l’organisation
  • analyser et veiller en continue à la réputation de la Marque
  • créer, animer et fédérer de(s) communauté(s)
  • Formaliser ou faire formaliser du contenu multimodal et multicanal
  • Concevoir et mettre en place des actions correctives et de recrutement/fidélisation
  • suivre et analyser les indicateurs de satisfaction et d’insatisfaction”}}

Je pense donc que chaque individu intégrant le MBA spécialisé, “Marketing et Commerce sur Internet” en part time à l’Institut Léonard de Vinci à Courbevoie (92), ayant donc pour la plupart une expérience professionnelle, peut assurer cette fonction à la fin de ce dernier. En effet, cette formation le permet : MBA MCI

Sources : Webmarketing, Vanina Delobelle, Fadhila BRAHIMI (Blog du Personal Branding)

Didier Calloc’hMBA MCI part time 2008-09

8 Comments

  1. Il est dommage de ne pas avoir cité vos sources… surtout lorsque vous reprennez presque mot à mot des extraits d’articles:

    http://www.vaninadelobelle.com/Qu-e

    Article intéressant néanmoins, avec de bons axes de réflexion.

  2. Merci pour votre commentaire. Les sources sont désormais mentionnées.
    Merci de m’y avoir fait penser, quel oubli !
    A bientôt
    DC

  3. Bonjour, je suis tombe par hasard sur votre blog et je trouve que les articles qui y sont present sont supers.

  4. Merci pour ce tres bon article. J’espere que d’autres suivront.

  5. J’ai lu ton article et visite ton blog que je trouve vraiment tres interessant. Je l’ai ajoute dans mes favoris.

  6. Une fois de plus tu partages avec nous un super article. Toutes mes felicitations.

  7. Merci pour le partage, cela va faire plaisir a bon nombre de lecteurs.

  8. Une fois de plus tu partages avec nous un super article. Toutes mes felicitations.