Les agents virtuels intelligents : un nouveau type de relation client pour « ré-humaniser » le e-commerce ?

Interview de Laurent Landowski, General Manager Europe de Virtuoz, assistant virtuel pour la gestion du service client.

Virtuoz, est une jeune start up spécialisée dans les assistants virtuels intelligents, peux-tu nous expliquer ce que c’est et comment ça marche ?

VirtuOz n’est plus une jeune start up puisque cela fait maintenant 8 ans que nous avons créé la société. Nous sommes fournisseur leader des solutions d’agents virtuels intelligents pour la nouvelle génération des services clients en ligne.

Concrètement, nous mettons à disposition des entreprises, un service de chat automatisé pour simplifier la relation avec leurs clients. Les objectifs étant d’améliorer l’expérience citoyen/utilisateur tout en réduisant les coûts de support liés aux services clients traditionnels. Nos agents virtuels intelligents comprennent tout d’abord la question de l’utilisateur. Si la demande est trop ambigüe, ils peuvent poser des questions pour affiner la compréhension du problème. Ensuite, ils vont soit répondre directement en fournissant une réponse simple ou une réponse personnalisée quand l’agent a accès aux informations de l’utilisateur (intégration au back office), soit effectuer des actions pour résoudre le problème à sa place (notion de do it for me).

Nos solutions sont utilisées par des grandes marques internationales, parmi elles : Fnac, eBay, SFR, Ameli.fr et voyages-sncf.com…  . Nous gérons plus de 14 millions de conversations chaque mois. Sur le site des assurés de la CNAMTS, ameli.fr, nous traitons par exemple plus de 100 000 conversations par mois.

En terme de business model, je crois que vous êtes rémunérés sur les dialogues réussis, mais dans quelle mesure les assistants virtuels sont-ils capables de répondre à toutes les questions ? J’imagine que les réponses aux questions sont en permanence peaufinées et retravaillées, comment au quotidien, vous améliorez le taux de réponse ?  As-tu quelques exemples de volumétrie en termes de conversation ou en termes  de réduction de coûts (vs centre d’appel ou traitement humain des questions) ?

Effectivement, VirtuOz commercialise ses solutions en mode SaaS. La rémunération dépend du volume des conversations traitées par l’agent.  Un agent virtuel peut avoir différentes missions qui vont de la résolution d’un problème de support client jusqu’à l’aide à la vente. La rémunération dépend du nombre de conversations par mois qui répondent à la mission définie au départ. Nos clients observent  en moyenne une baisse de coûts de support de 30%.

VirtuOz n’est pas un fournisseur de logiciel mais un service externalisé et clé en main qui s’appuie sur une solution d’agent virtuel intelligent. Une fois l’agent virtuel configuré et mis en place sur le site de nos clients, une équipe dédiée chez VirtuOz s’occupe du suivi et de l’évolution de l’agent. Cette équipe dispose d’outils propriétaires d’auto-apprentissage pour permettre d’améliorer et de faire évoluer continuellement les connaissances du l’agent virtuel.

Nos agents virtuels intelligents sont capables de traiter entre 70 et 90% des demandes clients.  Afin d’assurer une expérience client satisfaisante, il est donc nécessaire de prévoir une stratégie dite d’escalade vers un conseiller humain, dans le cas où l’agent virtuel ne saurait pas répondre car la question est trop spécifique, ambigües ou nécessite l’intervention conseiller humain.

L’agent virtuel détecte alors qu’il ne sait pas et peut ensuite transférer la demande à un canal humain (live chat, clic to call, web call back, email…) en lui donnant l’historique afin d’améliorer la compréhension et la rapidité de traitement. Dans le cas du live chat et en fonction de l’intégration, il est même possible de faire le passage de relais dans la même interface pour une expérience client encore meilleure.

Vos clients exploitent-ils les historiques des questions et dialogues avec les assistants virtuels pour améliorer leurs services, leurs produits ou leur discours ? Est-ce que les assistants virtuels ne deviennent pas finalement un peu les porte-parole d’une marque et  d’un discours corporate ?  N’y-a-t-il de frustrations des consommateurs vs ce dialogue préformaté ?

Effectivement, la mise en place d’un agent virtuel sur le site web constitue un formidable outil de veille et une source inestimable de connaissances clients riches et qualifiées. En effet, la solution permet des remontées en temps réel des informations spécifiques sur un client, des nombreux indicateurs de tendances, d’éventuels dysfonctionnement du site ou encore des anomalies de produits et services. Ces données permettent d’avoir une meilleure connaissance de ses clients. L’idée étant d’être plus proche de son client, de le connaître réellement pour être capable de répondre à ses besoins, mais aussi de les anticiper, en intégrant les tendances de consommation à la stratégie de développement d’offres produit. Cette « voix du consommateur » est extrêmement critique et permet ainsi à l’entreprise d’être en prise directe avec le marché et ses clients.

Au-delà de leurs capacités de répondre aux demandes des clients et leur rôle pour mieux connaître les comportements et besoins des utilisateurs, les agents virtuels deviennent l’emblème du service client en ligne. Certaines entreprises utilisent leurs images sur les autres supports de communication.

En tant qu’expert et afin d’éviter toute frustration de la part du client face aux dialogues avec les agents virtuels, il est indispensable de prévoir une stratégie d’escalade efficace et adaptée vers un conseiller humain via les différents canaux de contacts disponibles.

Virtuoz a gagné beaucoup de prix, dont le premier prix Deloitte Technology Fast 50,  comment vis-tu son évolution (4000% de croissance, levée de fond, expansion aux USA, etc … ) depuis que tu as fondé Virtuoz en 2002 avec 3 camarades ?

Nous sommes fiers de cette croissance et de tout le chemin parcouru depuis la création de VirtuOz en 2002. Ces résultats viennent conforter notre vision initiale qui consistait à proposer aux entreprises des solutions innovantes et efficace pour simplifier la relation avec leurs clients et être plus proches de leurs besoins et attentes

A titre personnel, c’est vraiment gratifiant de pouvoir voir la société que l’on a créé grandir en nombre et en expertise, franchir des étapes clés et fournir un service reconnu et apprécié de nos clients. Le développement aux US n’est qu’une suite logique de notre croissance ici en Europe.

Comment penses-tu que les assistants virtuels vont évoluer, quels sont les prochains défis techno ou autre qui vous attendent ? Comment les assistants virtuels peuvent interagir avec les médias sociaux, qui eux aussi sont au cœur de la réhumanisation d’internet et du dialogue entre les consos et les marques ?

Les assistants virtuels ne sont qu’au début de leur mission. Ils pourront dans un futur plus ou moins proche être encore plus intégrés à nos données personnelles, ils pourront parler, ils apprendront encore plus rapidement et ils seront partout sur tous les appareils connectés de la télévision, en passant par le mobile et le GPS. Nous avons la conviction qu’il y aura également un jour où chaque personne aura son assistant personnel intelligent capable de lui rendre des services et de l’aider dans sa gestion du monde connecté.

Les réseaux sociaux sont en effet sous les feux des projecteurs. Selon moi, ils permettent un dialogue entre les consommateurs et les marques uniquement parce que leur usage est encore limité. Il est donc facile pour les marques de gérer le flux de contact provenant de ses réseaux sociaux mais cela reste des canaux asynchrones. On pourrait les comparer à l’email au début d’internet, il était facile de traiter les emails car peu de consommateurs connaissaient ce moyen de contact d’une marque.

Si ces médias continuent à progresser, les entreprises seront confrontés dans le futur aux mêmes besoins de traitement et de qualité des contacts classiques aujourd’hui (email, téléphone, live chat…). D’ici 2015, 10% de nos amis en ligne seront des Agents Virtuels…selon le cabinet d’analyse Gartner. Les bots sociaux, seront de plus en plus utilisés par les marques pour engager la conversation avec leurs clients via les réseaux sociaux.  C’est dans une optique de test des capacités sociales de sa technologie que VirtuOz a lancé en décembre 2010, le premier agent du Père Noël, directement intégré dans une page Facebook. La page du Père Noël a cumulé en moins de 30 jours plus de 10 000 fans et des milliers de conversations.

Hélène Chartier
Promo 2011 MBA MCI Part time

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