Les outils de chat au service de la relation clientèle

C’était bluffant. Je surfais sur le site d’une société américaine Edgecast pour rechercher des informations, quand soudainement une petite fenêtre pop up s’est ouverte me demandant si j’avais besoin d’aide. Curieuse et sceptique, je décide d’engager le chat pour voir comment ça marche.

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Un click plus loin et me voilà en train d’échanger en direct avec Tracy. Elle me demande comment elle peut m’aider et un dialogue s’engage. Pour tester le dispositif et vérifier s’il ne s’agit pas d’un système automatique calibré sur des réponses toutes faites, je m’emploie à lui poser des questions en dehors du champ d’intervention de la société américaine. Je reste bluffée… En termes de relation clientèle, ce système est extrêmement efficace :

  • Approche non intrusive (le chat est proposé non imposé) mais originale utilisant un moyen de communication que la jeune génération maitrise de puis longtemps; mais que le monde de l’entreprise ne s’est pas encore réellement approprié surtout lorsqu’il s’agit de gérer sa relation clientèle
  • Approche personnalisée disponible à l’instant précis du besoin exprimé par l’internaute
  • Et l’interactivité qui permet d’avoir des réponses immédiates à des questions précises

Une valeur ajoutée pour le prospect éventuel mais aussi pour la société qui par ce biais accède à des informations importantes en ce qui concernent les besoins, les attentes, les problèmes des internautes qui surfent sur son site.

Vraiment un outil à considérer pour tous les sites qui s’emploient à soigner leurs relations clientèles.

Nadia Garidi – MBA part time

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